Qualidade no Atendimento
ENQUADRAMENTO
O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação de uma organização com os seus clientes.
Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são aspetos preferenciais valorizados pelos clientes.
A influência do Atendimento sobre a satisfação e fidelização do cliente tem igualmente reflexos diretos no resultado do produto bancário. Daí a sua eterna importância.
Deste modo, é fundamental desenvolver e reforçar competências dos colaboradores ao nível do atendimento (telefónico e presencial), dotando‐os de conhecimentos e técnicas que lhes permitam otimizar a relação comercial, âncora de uma fidelização duradoura.
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DESTINATÁRIOS
Profissionais que desempenham atividades técnicas e/ou comerciais e que no exercício da sua função necessitam de desenvolver competências ao nível da relação com o cliente.
PROGRAMA
1. Atendimento e a Imagem do Banco
- A Construção de uma Imagem de Qualidade de Serviço
- A Atitude Profissional no Atendimento Telefónico e Presencial
- Comportamentos que Determinam a Qualidade da Relação com o Cliente
- Os Factores Relativos aos Procedimentos
- Os Factores Relativos ao Comportamento
2. Gerir a Relação com o Cliente no Atendimento Telefónico e Presencial
- Particularidades do Atendimento Telefónico
- A Voz: o Tom, o Ritmo e as Inflexões
- A Perceção do Tempo: Tempo Útil de Espera
- Controlar a Linguagem Verbal ao Telefone
- Utilizar uma Linguagem Objetiva
- Distinguir o Essencial do Acessório
- Particularidades do Atendimento Presencial
- A Postura, a Aparência e a Atitude
- Saber Controlar a Comunicação
3. Etapas e Técnicas do Atendimento
- Acolhimento
- Identificação
- Cumprimento
- Exploração
- Identificar as Necessidades e os Objetivos do Interlocutor
- Saber Ouvir
- Formular Perguntas
- Dar e Receber Feedback
- Encaminhamento Resolutivo
- Saber dar Informação
- Apresentar Soluções e Colocar Alternativas
- Orientar/Encaminhar o Cliente
- Fecho/Despedida
4. Lidar Eficazmente com Reclamações
- Como Lidar com Situações de Tensão e Conflito
- Distinguir a Linguagem do Conflito da Linguagem Problema
- Utilizar a Reformulação na Resposta à Situação
- A Reclamação como Oportunidade de Melhorar a Qualidade de Serviço