Qualidade no Atendimento - IFB
IFB-Marketing e Gestão da Atividade Comercial

Contacto

Teresa Corales (Presencial)
Telefone
217916278
E-mail
t.corales@ifb.pt
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Data

A agendar

Horário

9:00 - 17:00

Metodologias

Presencial

Qualidade no Atendimento

ENQUADRAMENTO

O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação de uma organização com os seus clientes.
Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são aspetos preferenciais valorizados pelos clientes.
A influência do Atendimento sobre a satisfação e fidelização do cliente tem igualmente reflexos diretos no resultado do produto bancário. Daí a sua eterna importância.
Deste modo, é fundamental desenvolver e reforçar competências dos colaboradores ao nível do atendimento (telefónico e presencial), dotando‐os de conhecimentos e técnicas que lhes permitam otimizar a relação comercial, âncora de uma fidelização duradoura.
Contribua para o seu aperfeiçoamento profissional nesta área e inscreva‐se já!

 

DESTINATÁRIOS

Profissionais que desempenham atividades técnicas e/ou comerciais e que no exercício da sua função necessitam de desenvolver competências ao nível da relação com o cliente.

PROGRAMA

1. Atendimento e a Imagem do Banco
  • A Construção de uma Imagem de Qualidade de Serviço
  • A Atitude Profissional no Atendimento Telefónico e Presencial
  • Comportamentos que Determinam a Qualidade da Relação com o Cliente
    • Os Factores Relativos aos Procedimentos
    • Os Factores Relativos ao Comportamento
2. Gerir a Relação com o Cliente no Atendimento Telefónico e Presencial
  • Particularidades do Atendimento Telefónico
    • A Voz: o Tom, o Ritmo e as Inflexões
    • A Perceção do Tempo: Tempo Útil de Espera
  • Controlar a Linguagem Verbal ao Telefone
    • Utilizar uma Linguagem Objetiva
    • Distinguir o Essencial do Acessório
  • Particularidades do Atendimento Presencial
    • A Postura, a Aparência e a Atitude
    • Saber Controlar a Comunicação
3. Etapas e Técnicas do Atendimento
  • Acolhimento
    • Identificação
    • Cumprimento
  • Exploração
    • Identificar as Necessidades e os Objetivos do Interlocutor
    • Saber Ouvir
    • Formular Perguntas
    • Dar e Receber Feedback
  • Encaminhamento Resolutivo
    • Saber dar Informação
    • Apresentar Soluções e Colocar Alternativas
    • Orientar/Encaminhar o Cliente
  • Fecho/Despedida
4. Lidar Eficazmente com Reclamações
  • Como Lidar com Situações de Tensão e Conflito
    • Distinguir a Linguagem do Conflito da Linguagem Problema
    • Utilizar a Reformulação na Resposta à Situação
    • A Reclamação como Oportunidade de Melhorar a Qualidade de Serviço