Prevenção e Gestão de Conflitos e de Reclamações
ENQUADRAMENTO
O objetivo central deste curso é desenvolver técnicas de prevenção e gestão de conflitos e reclamações. Através da dinamização com recurso a atividades de aplicação prática que consolidem os conhecimentos teóricos transmitidos, os participantes serão levados a encarar cada reclamação como uma oportunidade de melhorar a qualidade de serviço.
DESTINATÁRIOS
Profissionais que pretendam desenvolver competências no âmbito da prevenção e gestão de conflitos e de reclamações.
OBJETIVOS
- Favorecer a consciencialização para o papel que cada colaborador desempenha na imagem institucional;
- Melhorar o relacionamento com os clientes através de uma comunicação eficaz;
- Compreender os processos de reclamação e desenvolver os processos comunicacionais adequados à sua resposta;
- Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
PROGRAMA
- Importância de uma abordagem eficaz ao cliente difícil
- Técnicas de gestão do stress
- Estratégias de redução da tensão e do conflito
- Conceito, tipologia e caraterização de reclamações
- Técnicas para lidar eficazmente com reclamações