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IFB-Marketing e Gestão da Atividade Comercial

Data

A agendar

Horário

Auto-estudo

Metodologias

E-Learning

Qualidade no Atendimento – Blended Learning

ENQUADRAMENTO

Num contexto em que a qualidade na relação com o cliente se revela decisiva, este Curso tem o propósito de contribuir para a eficácia do negócio, através da simulação de situações reais de interacção com o cliente.
Visando garantir uma aprendizagem consistente, participativa e interactiva, o Curso adopta como metodologia pedagógica o b-Learning, através da junção do e-Learning com a formação presencial. Desta forma, combina as vantagens de cada metodologia: a autonomia consagrada pelo e-Learning, e a vivência prática da formação presencial.
Os participantes poderão assim, de uma forma rápida e apelativa, adquirir e aperfeiçoar os conhecimentos e as atitudes mais adequados ao seu dia-a-dia na relação comercial com o cliente, através de metodologias activas, treinando competências que visam a melhoria efectiva do seu desempenho profissional.

 

DESTINATÁRIOS

Colaboradores que vão desempenhar funções de atendimento/comerciais.

 

OBJECTIVOS

Pretende-se com este Curso, desenvolver as competências comerciais e relacionais, dotando o participante de ferramentas que lhe permitam:
  • Identificar os factores que determinam a qualidade do atendimento e da relação com o cliente;
  • Conhecer as diferentes fases de uma situação de atendimento/venda e estar preparado para actuar em conformidade com o que é esperado de um comercial, em cada uma delas;
  • Reconhecer a importância do processo de comunicação na relação com o cliente e saber utilizar estratégias que a favoreçam;
  • Lidar com situações de reclamação.

 

AGENDA

  • Identificar os factores que determinam a qualidade do atendimento e da relação com o cliente:
    Tendo por base a aplicação de casos práticos de situações quotidianas, vividas pelos participantes.
  • Reconhecer a importância de cada uma das fases do atendimento/venda:
    Verificar que cada fase tem o seu “momento” e estão interligadas entre si, desde o início até ao fim do contacto.
  • Alertar para a importância do processo de comunicação na relação com o cliente:
    Através de simulações, identificar situações em que o processo de comunicação facilita ou dificulta o desenvolvimento de uma relação positiva com o cliente.
  • Saber lidar com situações de reclamação:
    A utilização de simulações, permitirá analisar os comportamentos que se revelam mais adequados a cada situação de reclamação e a evitar conflitos.
  • Orientar o comercial para uma nova perspectiva profissional:
    Através da prática vivenciada no Curso, consciencializar para a importância da adopção de uma atitude adequada às novas necessidades do mercado.

 

DURAÇÃO:

  • Componente e-Learning – Tempo estimado  de auto-estudo – 1 hora
  • Componente Presencial (simulações) – 14 horas – 2 dias

METODOLOGIA: b-Learning

INSCRIÇÕES:
Número máximo de participantes:
15 participantes