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IFB-Comportamento Organizacional

Data

16 Nov 2017

Horário

9:00 - 17:00

Metodologias

Presencial

Prevenção e Gestão de Conflitos e de Reclamações

ENQUADRAMENTO

O objetivo central deste curso é desenvolver técnicas de prevenção e gestão de conflitos e reclamações.  Através da dinamização com recurso a atividades de aplicação prática que consolidem os conhecimentos teóricos transmitidos, os participantes serão levados a encarar cada reclamação como uma oportunidade de melhorar a qualidade de serviço.

 

DESTINATÁRIOS

Profissionais que pretendam desenvolver competências no âmbito da prevenção e gestão de conflitos e de reclamações.

 

OBJETIVOS

  • Favorecer a consciencialização para o papel que cada colaborador desempenha na imagem institucional;
  • Melhorar o relacionamento com os clientes através de uma comunicação eficaz;
  • Compreender os processos de reclamação e desenvolver os processos comunicacionais adequados à sua resposta;
  • Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.

 

PROGRAMA

  • Importância de uma abordagem eficaz ao cliente difícil
  • Técnicas de gestão do stress
  • Estratégias de redução da tensão e do conflito
  • Conceito, tipologia e caraterização de reclamações
  • Técnicas para lidar eficazmente com reclamações

 

DURAÇÃO: 7 horas (um dia)

LOCAL: Lisboa