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SUMMARY:Qualidade no Atendimento
DESCRIPTION:ENQUADRAMENTO\nO atendimento continua a ser um ponto essencial na relação de uma organização com os seus clientes.\n\n\nAspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são aspetos preferenciais valorizados pelos clientes.\n\nA influência do Atendimento sobre a satisfação e fidelização do cliente tem igualmente reflexos diretos no resultado do produto bancário. Daí a sua eterna importância.\n\nDeste modo, é fundamental desenvolver e reforçar competências dos colaboradores ao nível do atendimento (telefónico e presencial), dotando‐os de conhecimentos e técnicas que lhes permitam otimizar a relação comercial, âncora de uma fidelização duradoura.\n\nContribua para o seu aperfeiçoamento profissional nesta área e inscreva‐se já!\n\n \nDESTINATÁRIOS\nProfissionais que desempenham atividades técnicas e/ou comerciais e que no exercício da sua função necessitam de desenvolver competências ao nível da relação com o cliente.\n\nPROGRAMA\n1. Atendimento e a Imagem do Banco\n\n\nA Construção de uma Imagem de Qualidade de Serviço\nA Atitude Profissional no Atendimento Telefónico e Presencial\nComportamentos que Determinam a Qualidade da Relação com o Cliente\n\nOs Factores Relativos aos Procedimentos\nOs Factores Relativos ao Comportamento\n\n\n\n2. Gerir a Relação com o Cliente no Atendimento Telefónico e Presencial\n\nParticularidades do Atendimento Telefónico\n\nA Voz: o Tom, o Ritmo e as Inflexões\nA Perceção do Tempo: Tempo Útil de Espera\n\n\nControlar a Linguagem Verbal ao Telefone\n\nUtilizar uma Linguagem Objetiva\nDistinguir o Essencial do Acessório\n\n\nParticularidades do Atendimento Presencial\n\nA Postura, a Aparência e a Atitude\nSaber Controlar a Comunicação\n\n\n\n3. Etapas e Técnicas do Atendimento\n\nAcolhimento\n\nIdentificação\nCumprimento\n\n\nExploração\n\nIdentificar as Necessidades e os Objetivos do Interlocutor\nSaber Ouvir\nFormular Perguntas\nDar e Receber Feedback\n\n\nEncaminhamento Resolutivo\n\nSaber dar Informação\nApresentar Soluções e Colocar Alternativas\nOrientar/Encaminhar o Cliente\n\n\nFecho/Despedida\n\n4. Lidar Eficazmente com Reclamações\n\nComo Lidar com Situações de Tensão e Conflito\n\nDistinguir a Linguagem do Conflito da Linguagem Problema\nUtilizar a Reformulação na Resposta à Situação\nA Reclamação como Oportunidade de Melhorar a Qualidade de Serviço\n\n\n\n\n
URL:https://ifb.pt/cursos/qualidade-no-atendimento/
ORGANIZER;CN=Teresa Corales (Presencial):MAILTO:t.corales@ifb.pt
CATEGORIES:- (Cursos),(Formação Intermédia),Marketing e Gestão da Atividade Comercial
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