T. +351. 217916200Bolsa FormadoresSite APB

IFB-Marketing e Gestão da Atividade Comercial

Contacto

Teresa Corales
Telefone
217916278
E-mail
t.corales@ifb.pt
QR Code

Data

20 Set 2018 - 21 Set 2018

Horário

8:00 - 18:00

Metodologias

Presencial

Qualidade no Atendimento

ENQUADRAMENTO

O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação de uma organização com os seus clientes.
Aspectos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são aspectos preferenciais valorizados pelos clientes.
A influência do Atendimento sobre a satisfação e fidelização do cliente tem igualmente reflexos directos no resultado do produto bancário. Daí a sua eterna importância.
Deste modo, é fundamental desenvolver e reforçar competências dos colaboradores ao nível do atendimento (telefónico e presencial), dotando‐os de conhecimentos e técnicas que lhes permitam optimizar a relação comercial, âncora de uma fidelização duradoura.
Contribua para o seu aperfeiçoamento profissional nesta área e inscreva‐se já!

 

DESTINATÁRIOS
Profissionais que desempenham actividades técnicas e/ou comerciais e que no exercício da sua função necessitam de desenvolver competências ao nível da relação com o cliente.

PROGRAMA

1. Atendimento e a Imagem do Banco
1.1. A Construção de uma Imagem de Qualidade de Serviço
1.2. A Atitude Profissional no Atendimento Telefónico e Presencial
1.3. Comportamentos que Determinam a Qualidade da Relação com o Cliente
1.3.1. Os Factores Relativos aos Procedimentos
1.3.2. Os Factores Relativos ao Comportamento
2. Gerir a Relação com o Cliente no Atendimento Telefónico e Presencial
2.1. Particularidades do Atendimento Telefónico
2.1.1. A Voz: o Tom, o Ritmo e as Inflexões
2.1.2. A Percepção do Tempo: Tempo Útil de Espera
2.2. Controlar a Linguagem Verbal ao Telefone
2.2.1. Utilizar uma Linguagem Objectiva
2.2.2. Distinguir o Essencial do Acessório
2.3. Particularidades do Atendimento Presencial
2.3.1. A Postura, a Aparência e a Atitude
2.3.2. Saber Controlar a Comunicação
3. Etapas e Técnicas do Atendimento
3.1. Acolhimento
3.1.1. Identificação
3.1.2. Cumprimento
3.2. Exploração
3.2.1. Identificar as Necessidades e os Objectivos do Interlocutor
3.2.2. Saber Ouvir
3.2.3. Formular Perguntas
3.2.4. Dar e Receber Feedback
3.3. Encaminhamento Resolutivo
3.3.1. Saber dar Informação
3.3.2. Apresentar Soluções e ColocarAlternativas
3.3.3. Orientar/Encaminhar o Cliente
3.4. Fecho/Despedida
4. Lidar Eficazmente com Reclamações
4.1. Como Lidar com Situações de Tensão e Conflito
4.1.1. Distinguir a Linguagem do Conflito da Linguagem Problema
4.1.2. Utilizar a Reformulação na Resposta à Situação
4.1.3. A Reclamação como Oportunidade de Melhorar a Qualidade de Serviço

 

DURAÇÃO: 14 horas