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IFB-Comportamento Organizacional

Data

19 Mai 2017

Horário

8:00 - 18:00

Metodologias

Presencial

Inteligência Social – Cliente a 100%

ENQUADRAMENTO

E se, por artes mágicas, fosse possível intuir o que o seu cliente está a pensar, sentir e as suas verdadeiras intenções, para além das palavras?
A linguagem corporal é extremamente fiável e informativa. Saber reconhecer os sinais emocionais não-verbais dos seus clientes e interagir com estes de uma forma harmoniosa a um nível não-verbal é uma competência fundamental nas organizações. E se lhe adicionarmos uma linguagem verbal positiva, assertiva e determinada podemos fazer a diferença!

PROGRAMA

Temas
Benefícios
Aplicações
A vantagem competitiva de reconhecer e interpretar as emoções dos clientes
Trabalhar competências para descodificar a linguagem corporal dos clientes
  • Captar sinais emocionais não-verbais
  • Identificar pistas não-verbais importantes para a tomada de decisão
  • Estabelecer regras para observar e descodificar comportamentos não-verbais: rosto, pernas e pés, tronco, braços, mãos e dedos
  • Identificar e interpretar sinais de desconforto psicológico
  • Compreender a dissimulação
Identificar as microexpressões faciais da emoção
  • Distinguir expressão de microexpressão
  • Identificar pistas para reconhecer as 7 emoções universais, expressas em microexpressões básicas e suas variantes
  • Ser proactivo, aumentando as probabilidades de sucesso negocial
  • Reagir eficazmente perante microexpressões que não favorecem as relações interpessoais, por exemplo, numa negociação ou reunião de trabalho

 

  • Reuniões de trabalho com clientes internos ou externos
  • Negociações
  • Auditoria
  • Atendimento comercial presencial
  • Apresentações em público
Uma poderosa ferramenta de comunicação: a linguagem corporal
Gerir a própria linguagem corporal
  • Reconhecer o que dizemos sem palavras – consciência corporal
  • Identificar a relevância do primeiro contacto e como prepará-lo
  • Usar a linguagem não-verbal para reforçar a nossa mensagem
  • Reconhecer comportamentos não-verbais que quebram rapport: a evitar ou usar de acordo com o objetivo
Identificar formas de demonstrar competência, usando a linguagem corporal
  • Analisar gestos e comportamentos que potenciam uma perceção positiva
  • Recorrer a posturas poderosas para favorecer o sucesso
  • Reuniões de trabalho com clientes internos ou externos
  • Negociações
  • Auditoria
  • Atendimento comercial presencial
  • Apresentações em público
O desafio de usar a linguagem verbal para comunicar eficazmente
Potenciar a utilização de uma linguagem positiva, assertiva e “sem gordura”
  • Reconhecer o poder misterioso do “mas”
  • Identificar de palavras geradoras de recursos
  • Analisar a eficácia da forma como costumamos formular os nossos pedidos ou como damos instruções
  • Desenvolver uma linguagem orientada para a ação, determinada
Desenvolver a arte de perguntar para conduzir uma reunião ou negociação
  • Colocar as perguntas certas
  • Identificar estrutura e fluxo de perguntas eficazes
  • Aperfeiçoar as capacidades fundamentais de escuta e de realização de anotações
  • Reuniões de trabalho com clientes internos ou externos
  • Negociações
  • Auditoria
  • Atendimento comercial presencial ou telefónico
Criar e reforçar um clima de confiança propício à fidelização dos clientes
  • Sincronizar linguagem verbal e não-verbal
  • Comunicar estabelecendo rapport com o interlocutor
  • Usar a linguagem verbal e a corporal para comunicar com clientes em situações de tensão e conflito
  • Reuniões de trabalho com clientes internos ou externos
  • Negociações
  • Auditoria
  • Atendimento comercial presencial ou telefónico

 

DURAÇÃO: 1 dia

METODOLOGIA:

Neste curso promove-se a integração entre contribuições teóricas e uma forte componente prática de aplicação dos conhecimentos às realidades profissionais dos participantes. Serão usadas metodologias ativas baseadas em exercícios práticos e simulações.

CONTACTO: Teresa Corales (Presencial)